相伴无声他们用力奔跑的样子真美！聋人情侣骑手满怀憧憬奔波在青岛大街小巷

选择字号：超大标准 dzgoadmin 发布于2022-11-22 属于暖心的句子栏目 0个评论 21人浏览

　　2800公里，这是青岛到拉萨的直线距离，也是外卖骑手张培一个月内骑电动车驶过青岛大街小巷的里程。每当就餐时间临近，忙碌的除了餐饮商家，还有在门外翘首以盼的外卖骑手。骑车穿梭在茫茫人海和车水马龙中，城市嘈杂、热闹，然而这些却与张培无关。

　　与其他外卖骑手不同，张培的世界没有声音，仿佛处于真空。城市里的外卖骑手随处可见，他们在一声声“您好，您的外卖已送达”中摁下一个又一个确认键，而张培只能发出这样的提醒：“当前是沟通障碍骑士，仅支持在线联系。感谢理解。”作为岛城第一对聋人情侣骑手，张培和男友王正林互相鼓励，用心、用力，在这个城市中奔忙。他们互相取暖，也接受着这座城市带给他们的温暖。

　　11月16日中午11点半，李村乐客城附近的一家炸肉店内，老板李文刚的手机响起提示音：“骑手已接单……”李文刚迅速将一份外卖打包好放在一边。几分钟后，一阵急促的刹车声从店门口传来。一位穿着骑手工装，个头不高、圆脸微胖的女外卖员急匆匆跑进店里。没等李文刚开口问单号，她便将手机递到李文刚眼前，只见屏幕上写着：“您好，我是聋人骑手，不方便讲线。”这名女骑手就是张培，今年39岁。在男性占据绝对优势的外卖骑手中，张培堪称“传奇”，除了因为她是一名女骑手，还因为她的世界寂静无声。

　　正值用餐高峰时间段，送完这一单，没等张培喘口气，手机又跳出下一单信息。张培立即点击接单，骑上电动车，匆匆而去。很多外卖骑手对她的评价是：拼命张姐，胆大心细。

　　从李村到中韩5公里多的路程，张培的电动车骑出了“爷们”的速度与激情，仅用了10多分钟便抵达一家专卖黄焖鸡米饭的餐馆。餐馆里人声鼎沸，张培轻车熟路地走向后厨门口，桌子上整齐摆着十几份外卖。见到张培，老板娘用手指在桌上某处圈了一下，示意她取餐的位置。张培心领神会，一一翻看外卖袋，核对上面记录的顾客手机号码。没找到自己要取的袋子后，她匆匆返回前台，冲着一名服务员举起手机，想给他看屏幕上的订单编号。可她连举几次，都没有引起服务员的注意。这时，一名外卖骑手走过张培身旁，冲着后厨喊道：“我的餐号是145！”服务员马上拿出一份外卖交给他。如此简单的交流，张培却无法做到。

　　张培两岁半时，因发高烧误用抗生素，她的世界从此被按下了“静音键”。2000年从聋校毕业后，张培当过女工，做过酒店服务员。2017年，张培与在街头摆摊卖煎饼果子的王正林偶遇。看到王正林的摊位上摆着“听障人士”的标牌，张培上前跟他交流起来。这一“聊”，张培发现两人同是聋校毕业的校友。久而久之，两人渐渐成为情侣。2018年年初，张培和王正林携手加入送餐行业，成为岛城第一对聋人情侣外卖骑手。4年来，张培已经派送了将近4万份外卖，而收到的差评和投诉率仅不到0.3%。王正林也十分努力勤快。两个人迅速在岛城外卖骑手圈打响了知名度，双双成为“单王”。他们每人每天平均能接40多单，最多的时候达到近百单。到了旺季，张培每个月能挣1万多元。

　　“还要多久送到？”“还没到吗……”顾客的催单有时让普通外卖骑手也难以招架，对王正林和张培来说，更是“有口难言”。

　　从事外卖行业，两人面临最大的挑战就是与顾客的沟通。外卖平台推出了AI语音电话，辅助聋哑人与顾客沟通。但顾客有时候一听到电话中传来AI语音，还以为是广告，会立刻挂掉。这时他们只能再继续打，一直等到对方进行对话后，再发送文本信息。此外，AI语音电话的“翻译”时常出错。王正林给记者举例，“顾客问‘我的外卖到哪里了？’AI转译的文字却是‘我的外卖拿来去’。这时就需要重新进行沟通。”王正林说，尽管自己打字的速度有了明显提升，但当顾客没有及时回复或填错地址，需要与顾客反复沟通时，经常导致超时、差评。有一次，商家出餐慢，导致王正林送餐晚了。他骑着电动车一路疾驰，顾客打来电话询问，他只能挂掉。对方再打来，他又挂掉。结果餐还没送到，投诉先到了。收到一次投诉，会被扣掉50元。最初几个月，王正林被投诉了10多次。后来，他有了经验，接到订单后，先打一下顾客的电话然后挂掉，紧接着把提前编辑好的短信发过去，提醒对方：“你好！我是聋人送餐员，听不见、不能说，给你带来的不便，请谅解。如果你要联系我，请你发短信给我，谢谢。”

　　王正林和张培在一次次“吃亏”的经历中，找到了自己的“送餐秘诀”。他们的手机里储存着应对各种突发状况的模板短信：“商家出餐慢，可能会有延时，请耐心等待，谢谢！”“地址是否准确？”“你好，我是聋人送餐员。外卖挂门上了，祝你用餐愉快”……近40条模板短信几乎涵盖了王正林和张培需要与顾客沟通的方方面面。

　　以前，为了应对送餐迟到的情况，王正林和张培设计过留言卡片来向用户表示歉意：“您好，我是一名聋人骑手，不好意思给您送晚了，非常抱歉！祝您用餐愉快！”后来，他俩放弃了这个做法，因为他们不想以自己特殊的身份来博取同情。尤其是张培，果敢干练的她是个自尊心很强的人。

　　“别人弄不懂我的意思，着急的时候谁也帮不上忙。”张培通过微信文字告诉记者，3年前，有一次眼看送餐即将超时，她在店里翻来覆去没找到要取的餐。她朝几名店员打手势，并发出含混的声音。“多少号？”店员问道。张培又重复了一次，店员依旧没有听懂。张培急得满头大汗，用各种手势表达意思。当她最终拿到外卖，小跑离开时，看见几名店员对着她指指点点。旁边的一名外卖员后来告诉她，他们说的是：“听不见，还送什么外卖！”

　　张培在送餐初期，因为对配送区域不熟悉，第一个月仅因送餐超时就被罚了近500元。虽然站点体谅她的聋人身份，给予了部分减免，但自尊心强又不服输的张培痛定思痛，暗自做了个决定——手绘地图。

　　张培向记者展示了自己手机里的20多张地图。记者看到，这些地图里涵盖了配送区域内的20多个商家地址和小区内楼座分布位置。每张地图都是张培和王正林下班后，挨条道路转，挨个小区跑，一笔笔画出来的。平时送餐时，他俩每到一处地方，都会格外留意那里的楼房布局。用手机拍下来后，下班回家再画成自己一看就能懂的地图。有了手绘地图，两人的工作效率一下子提升了几倍。送餐第三个月的一天，张培工作时间近12个小时，成功派送71单外卖，成为当日系统派送单量的第二名，一顶银色的小王冠戴在了她的骑手头像上，象征着对她努力工作的肯定。

　　如今，两人的送餐区域主要集中在李村。他们取餐、送餐不再需要导航，总能准时准点将餐送到顾客手中。上周六晚上11点半，王正林的周末派单量爆单，可他丝毫不慌。有两单外卖地址在同一个小区，但是一个靠近北门，一个靠近南门，而且小区内不让骑电动车，走正常路线得小区外面绕一大圈，要多花9分钟。王正林将自己与顾客的对话截图发给张培，两人商量后，王正林决定把南门的外卖送到后，步行穿过小区车库到另一座楼，出来后穿过一个小花园，就到了北门的第二个送餐点。整个送餐流程如同经过精密计算，甚至比系统设定的送达时间还早了5分钟。一阵金币滚动的提示音后，王正林当晚完成了4个奖金任务，额外拿到了50多元的福利金。

　　外卖骑手分为两类——专送与众包。主要区别在于，专送是隶属于配送站的全职骑手，由系统派单，有规定的上下班时间。众包则是兼职骑手，可以自由抢单，不受差评和投诉影响，但超时一秒钟，配送费直接扣一半。为了工作时间更灵活自由，前些日子王正林和张培由一家外卖平台的专送骑手，转成了另一家外卖平台的众包骑手。

　　为了多接单，两人手机不离手。相比于王正林，张培更加拼命。订单不多的时候，两人会凑在一起休息，王正林喜欢半躺在电动车上，刷自己在快手上注册的账号直播。好几次，等王正林抬起头来，张培已经不见人影了。起初王正林还会打电话找张培，后来不用问就知道，张培准是又接了单。

　　“虽然辛苦，但她从来没有畏惧过。”王正林说，两人已经开坏了两辆电动车，用废了四五个头盔。王正林笑着表示，这几个头盔一直存在家里，对他俩来说，这是一份值得珍藏的“纪念品”。

　　“你好！我是××聋人送餐员，听不见，不能说，给你带来的不便，请谅解。如果你要联系我，请你发短信给我，谢谢。”

　　“您好！我是聋哑人外卖员，您的餐放在小区门口桌子上了，记得取餐，祝您用餐愉快！”

　　“您好，我是聋哑人外卖员，因为沟通不便，不好意思打扰您。如果您需要更换地址请用短信联系。”

　　岛城越来越多的听障人士加入外卖行业外卖平台采用“电子沟通卡”设置多种话术模板

　　据统计，目前我国的听障人士约有2780万人。听力的丧失让他们的世界陷入了无声，但他们也渴望被听见，渴望得到更多的理解和尊重。在青岛，有一群像王正林、张培一样的听障人士，在用积极乐观的人生态度努力奔跑。他们为这座城市付出的同时，也在接受着这座城市给予的爱。

　　随着王正林和张培在岛城外卖圈小有名气，不少像他们一样的听障人士也加入到这一行业里。霍宗生和几位聋人是王正林在临沂旅游时认识的。几个人建了一个微信群，大家会向他求助送外卖时遇到的各种问题，也会分享讨论送外卖的情况；谁手上有来不及送的单，群友们会相互帮忙。久而久之，群里的朋友越来越多，如今王正林的“聋人骑士”群已经有三四十人。大家一起组建了一支聋人外卖众包团队，既能共同提高收入，又能相互依靠。

　　接受采访的当天，送完最后一单，王正林和张培打开手机翻阅后台。王正林看到客户的暖心留言，“今天送餐的师傅是一位特殊的聋人骑手，给您好评，谢谢你。”“大哥的态度很好，骑手令人尊敬。”王正林仔细回复着每一条留言并表示感谢。而此时的张培正视频连线自己的小姐妹，展示今天接了多少单、领了多少奖励。看着张培满足的样子，王正林迅速打开手机相机抓拍了一张照片，转发进了“聋人骑士”群。为工作忙碌一天的群成员们，回复了各种开心的表情包。看着群里欢快的气氛，王正林也留下了一个满足的微笑。

　　来自饿了么平台2021年的年终数据显示，已有超过3000位听障人士在平台上获得收入。“饿了么”外卖平台青岛大区负责人逯仲胜告诉记者：“近几年，为了支持、保护听障骑手的工作，‘饿了么’平台上线了听障骑手关怀功能，让听障人群跑单越来越便捷。”逯仲胜介绍，听障骑手主要通过短信文字交流，为了方便快速沟通，平台在骑手接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑手可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。比如，“因为听力/言语障碍我无法用言语沟通，您的外卖已经到了，请您核对订单。”这一功能目前已经试用近半年，听障骑手可以在客户端上传证件进行认证，认证通过后就能使用板块内为听障骑手研发的送餐关怀功能。逯仲胜表示：“目前‘听障骑手关怀功能’还在不断完善中，还将继续征集听障骑手使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地进行优化，为听障骑手减少障碍。”

　　在外卖骑手应聘时的跑单培训中，行驶安全是最为重要的一环。逯仲胜说：“听障骑手的听力损失程度有不同的等级，平台会根据他们的听障程度安排不同的工种。比如如果是极重度听力损失，会优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，我们会建议佩戴听辅设备送单。”

　　此外，记者了解到，更多听障骑手优化功能也会逐步上线。例如，当订单是听障骑手配送时，消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送：“当前配送为语障人士，无法使用电话沟通。”提示消费者使用短信或在线联系骑手。针对骑手在跑单过程中遇到的意外情况，如消费者没有及时看到短信导致超时等，听障骑手可以通过后台或者在线报备等方式说明情况，平台会匹配骑手自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。饿了么和美团平台还将试点智能语音外呼功能，协助听障骑手在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等场景中，通过智能语音电话进行沟通。

　　每天清晨8点左右，38岁的孙冰会准时戴上头盔，穿上闪送员专属的配送工装，骑上电动车，驶入街道，开启一天的配送工作。与普通闪送员不同的是，孙冰是一位听障人士。

　　谈起自己的工作，孙冰的神情中满是骄傲：“闪送跑腿虽然辛苦，但解决了我的生活问题，给了我通过努力奋斗而自给自足的机会。”今年10月，孙冰辞去干了7年的工作。作为单身母亲的她，承担着家庭的重担，于是选择了一个只要肯拼就能有所收获的职业——闪送跑腿。“只要给我派单，多远的单我都接，保证一单不落。”孙冰说。

　　上周六，一场初冬的寒雨让平台接单的闪送员少了许多。下午一点半，正在给女儿听写单词的孙冰看到手机里跳出的送单信息：“李沧宝龙广场，生日蛋糕。派送地点合肥路。”孙冰毫不犹豫地按下了接单键。

　　冷雨中，孙冰时不时地点开手机中的送单地址确认路线，急雨打在头盔上，模糊了视线分钟。顾不上路面上溅起的泥水，孙冰一路飞驰，到达地点时还剩一分多钟。此时，出门时还干干净净的运动鞋连同裤腿，都被路上的泥水溅成了“大花脸”。孙冰拿到了需要派送的鲜花和蛋糕。她小心翼翼地将蛋糕放在箱子里。由于送单路程较远，孙冰担心路上颠簸，鲜花受损，便找来保护盒把花放好，挂在把手上。为了不弄脏花盒，她找来湿巾，将裤子上的泥水擦干净，才安心启程。

　　“我喜欢闪送这一行，因为送的物品大都是鲜花和蛋糕，让我的心情也变好了。”每次孙冰把鲜花或蛋糕送到顾客手里时，总觉得自己也能感受到顾客的惊喜，这种共情让她干得更有动力。从10月中旬至今，孙冰的闪送工作满一个月，收入8000多元。

　　每晚6点半，孙冰都要赶回家给女儿做晚饭，吃完饭后继续送单。上四年级的女儿琦琦多次提出陪她一起送单，起初孙冰总是拒绝，她不想耽误女儿学习，更不想让女儿体验这种风里来雨里去的辛苦。可是后来，孙冰说服了自己，“只要努力，脚踏实地，做什么工作都不重要。重要的是活出尊严，活出自己。”于是，只要女儿功课不紧张，孙冰便带女儿一起送单。有一次，孙冰带着女儿给客户送单。由于物品较多，箱子装满了，琦琦便一手抱着鲜花，一手拎着蛋糕，一路坚持到了终点。顾客被琦琦灿烂的笑脸打动了，邀请母女二人分享蛋糕。这样的暖心经历不止一次，母女二人的真诚服务也让她们收获了温暖。

　　上个周末，琦琦早早完成作业，吃完晚饭便跟随母亲出门送单。深夜10点，暖黄色的路灯将马路照得温馨安静。送完最后一单，母女二人骑行在回家的路上，琦琦戴着粉色的卡通头盔，从身后抱着母亲。夜虽无声，却用另一种方式温暖着母女俩贴在一起的心。（观海新闻/青岛早报记者钟尚蕾/文杨博文/图）

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