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Q：对服务业而言，顾客就是上帝、衣食父母，所以，大部分的同仁都把“以客为尊”当成最高指导原则。
但是也因此，当同仁累积太多负面情绪后会出现一些反常的行为，有些同仁会变得闷闷不乐，逐渐丧失服务的热忱；也有些同仁会变得暴躁易怒，一个不小心就会跟顾客产生不快。
在服务现场，最怕遇到顾客大声咆哮，为了避免影响其他顾客的观感，同仁多半会低声道歉来安抚顾客的情绪。
虽然公司也知道同仁难免会受委屈，然而，基于“顾客永远是对的”，同仁似乎除了忍耐亦无法改变什么。
此外，公司的客服同仁则常会因接到顾客情绪性的谩骂电话而不开心，譬如说，同仁会难过的表示：“自己明明是一个人，却被骂成一只猪。”感觉为了工作连灵魂都被践踏。
A：台湾已经逐步从制造业转为服务业，两者最大的差别就在于，制造业销售的是有形的商品，需要靠体力组成产品。
而服务业提供的是无形的感受商品，需要付出高度的热忱，可说是“体力”与“情绪”的双重劳动。
由此可知，从事服务业很容易面临情绪耗损或过度延展的状况，如果同仁每天将各种情绪塞进心里，从来不整理照顾，久而久之，自然会爆炸开来。
最常见的症状是“耗尽症候群”(Burn out syndrome)，譬如脾气变差、很容易不耐烦、失眠、头痛、记忆力不集中，只要一放假休息，就会觉得全身不舒服。
面对同仁的情绪困扰，有些公司会采取激发潜能的活动来提振同仁的士气，事实上，激情亢奋会让情绪的负荷更重，反而会加速同仁情绪耗损的速度。也有些公司会设置一些沙包、拳击让同仁宣泄情绪，这种做法的危险性是，一旦同仁养成习惯，未来当同仁有情绪的时候可能会自动转化成肢体发泄。
想要协助同仁照顾情绪，比较健康安全的作法是，先找出同仁的情绪来源，在此介绍一个我常用的方法，写情绪日记：
第一步、找出引发情绪的事情，同时觉察一下：情绪酝酿多久才发作？频率有多高？
第三步、辨识情绪：大概要花多久的时间情绪才会离开？产生情绪的时候，会想做什么事情？或是说些什么话吗？
第四步、转化情绪：哪些事情有改变的余地？哪些事情不在自己的控制范围内？有情绪的时候做什么会感觉好过一些？给自己一点鼓励、温暖。
长期写情绪日记，不仅可以清楚看出情绪的波动状况，还能找到情绪刺激的来源：什么状况会觉得不舒服？什么事情会感到生气？何种挫折会产生沮丧感？若能每天清理不好的情绪，就不会留下残渣阴影，心灵即可长保新鲜健康。(摘编自台湾经济日报 作者：林萃芬)
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