朋友的线万客户信任之选

选择字号：超大标准 dzgoadmin 发布于2021-02-24 属于暖心的句子栏目 0个评论 106人浏览

　　2006年3月9日，一个值得铭记的日子。这一天，中国移动四川成都分公司用户数突破500万。

　　500万这意味着约每2个成都常住人口中，就有1个是中国移动的用户，使用的是中国移动的通信网络；

　　500万无论是客户规模还是运营收入，中国移动四川成都分公司均在全国中西部地区城市中排名第一，省会城市中名列第二；

　　500万是500万笔业务迭加的历程，记录了中国移动四川成都分公司六年来奋斗的艰辛历程；

　　500万，在中国移动四川成都分公司人不懈努力和辛勤耕耘中翩然而至，不经意间悄然改写了新的历史，让记录瞬间定格。

　　在500万的背后，是中国移动四川成都分公司人秉承“沟通从心开始”的服务理念，用真心构建一个畅通的移动通信网络，用真诚打造一个舒心的通信服务体系，用真实营造一个诚信的通信消费环境。500万个用户，犹如500万个好朋友，汇聚在中国移动这个大家庭里，彼此相互信任，坦诚相待，平等交流，共享移动新生活……

　　2005年9月20日深夜，电闪雷鸣，暴雨如注，一场突如其来的强暴雨夜袭成都市蒲江县城。暴雨造成蒲江县城的供电、用水和电信通讯瞬时中断！“道路冲毁，赶快组织人员抢修”“这里有伤员，立即派救护车急救！”……大雨中，一声声急促的话语化为一个个无线电波，伴随着抢险救灾工作紧张、有序地进行着，无论雨再大，风再猛，手机信号始终没有中断过……天亮后，握着已经打得发烫的手机，一直在前沿指挥的蒲江县委领导对身边的工作人员感慨地说：“关键时刻，中国移动真的靠得住！”

　　据事后调查，在蒲江县这场45年未遇的强暴雨中，中国移动的基站无一坍塌，信号无一中断，信道无一堵塞，始终保持全面畅通，有力地保障了抢险救灾工作的顺利开展。而这次“关键时刻”的出色表现，凸显了中国移动四川成都分公司过硬的技术和完善的网络，使得中国移动的品牌形象更加深入人心，坚定了大众对移动网络的信赖。

　　网络是电信运营的血脉，更是企业立足的根基所在。对此，中国移动四川成都分公司深刻地认识到，只有认认真真建设好网络，踏踏实实维护好网络，才能在激烈的市场竞争中赢得先机，站稳脚跟。从创业伊始，中国移动四川成都分公司就牢固树立了“网络质量是市场竞争的基石”这一根本观念，坚持“网络优先、质量取胜”，下大力气、花大本钱不断加强对网络基础设施和人员的投入。据不完全统计，从1999年至今，累计投入资金上百亿元，建成了西部最大最完善的移动通信网络，成都也因此成为中西部地区最大的移动通信枢纽。

　　与此同时，中国移动四川成都分公司把解决广大农村地区通信问题提到了战略高度。“在很多人眼里，成都平原一马平川，经济发达，然而鲜为人知的是，成都平原60%的面积都是丘陵和山区！而1060万人口中，农村地区就有600万之多！”对农村地区通信建设，中国移动四川成都分公司领导有着更深入的思考：“满足农民朋友的通信需求，这不仅是600多万农民朋友的共同期盼，也是落实党和政府推动城乡一体化，建设社会主义新农村的要求，更是中国移动四川成都分公司保持高速发展的需要！”

　　经过精心部署和安排，2005年3月，中国移动四川成都分公司启动了“村通工程”。截至2006年3月，新建基站已逾200个，基站总数达到2426个，交换机容量达到660万户，HLR容量突破1000万户，光纤传输线公里，且全面实现骨干传输路由自有化、数字化。

　　与此同时，移动通信网络已覆盖了成都地区3325个村、578万农村人口，覆盖率达96%，网络接通率高达95%以上，掉线%以内，达到国际先进标准。到2006年年中，成都地区将实现所有行政村的移动通信网络的完全覆盖。届时，一张集通信、信息和服务于一体的“精品优质网络”，将极大地满足人们对自由沟通的需求和对无限信息世界的向往。

　　不同的用户，不同的功能、不同的资费、不同的特点，给了客户充足的选择空间，也使得中国移动四川成都分公司的品牌结构简单而清晰。据了解，目前中国移动四川成都分公司已经形成了全球通、动感地带、神州行三大结构合理的品牌体系，并赋予这些品牌不同的文化内涵：全球通尊荣华贵、动感地带年轻时尚、神州行大众亲民、无线座机价廉物美……同时，通过对这些品牌进一步的延伸服务，先后推出了针对聋哑人的爱心卡，针对儿童的爱贝通，针对老年人的晚晴卡，使得用户结构更加合理，产品内涵更加丰富，从而实现了品牌体系由产品品牌、服务品牌到客户品牌的转变。

　　今年3月3日，在成都市某外贸公司上班的鲍小姐正在北京出差时，收到了这样一条手机短信：亲爱的鲍小姐，在您生日之际，中国移动四川成都分公司全体员工祝您生日快乐，同时祝您永远美丽漂亮！这让鲍小姐既惊讶又感动。她回忆说：“当时我正在与外商谈判，一连几天忙得昏天黑地，疲惫得不得了，早将36岁的生日忘得一干二净了，收到短信的那一瞬间，我的眼圈红了。在这一天中，我还收到了其他的祝福话语，但唯有这一条，最早，最出乎意料，也最感人……”

　　“用户就是上帝”。在服务行业，这被奉为圭臬。而在中国移动四川成都分公司领导的眼中，中国移动四川成都分公司与客户的关系，更近乎是朋友之间的关系彼此间平等的交流，坦诚的沟通；互相理解，互相信任。“我们永远与用户保持零距离接触，用户永远是我们的朋友。”

　　对待用户像朋友，这不仅是领导们内心的真实感触，也潜移默化地传递到了每一个服务人员的心里，久而久之，成为一种习惯，一种态度，一种真情的自然流露。

　　在服务过程中，中国移动四川成都分公司意识到，仅仅解决网络覆盖、满足用户基本通话远远不够，必须不断地关注用户的需求，始终把用户的需求放在首位。为此，中国移动四川成都分公司提出，什么服务能给用户带来方便，我们就开发什么服务；啥样的举措能让用户更满意，我们就推出啥样的举措

　　六年来，从坐等客户的被动式服务到主动开放式服务，从“首问负责制”到“引导式服务”，从“一站式服务”到6S服务……中国移动四川成都分公司创造了成都通信服务模式上的诸多第一。与此同时，为了切实落实客户服务工作，还开展了“服务绿色通道”，首席客户经理制，客户经理24小时为用户服务，客户经理一对一服务，对VIP客户实施上门服务、手机免费维修、免费试用新业务等多种门对门、心贴心的服务项目，真正体现了“追求客户满意服务”的境界。

　　让客户在享有移动业务服务上花最少的时间、最短的距离，享受更方便快捷的优质服务，是中国移动四川成都分公司大力建设营业服务网点的主旨。截至目前共建立了310个自建营业服务网点，58个大卖场特许营业厅，另外还有特许营业厅20余家，服务网络覆盖了全市所有的城市、县城和乡镇。再加上一支拥有近800人规模的1860客户服务中心，以及拥有强大自助服务功能的网上营业厅，实现了对客户群体的整体服务支撑。

　　“中国移动四川成都分公司作为一个拥有500万用户的特大型服务类企业，要让每一个用户满意是我们的最终目标，但服务过程中难免会出现一些差错，一些误解，但我们相信，只要大家像好朋友那样，平等交流，坦诚相待，彼此信任，相互理解，就一定能找到解决的办法。”采访中，中国移动四川成都分公司领导们不止一次地真诚说到。

　　长期以来，中国移动四川成都分公司始终坚持“信用为先，诚信为本”，提倡明白消费，真实相告，尽量把各项业务向用户说得明明白白，把每项收费交待得清清楚楚。同时秉承“沟通从心开始”的服务理念，推出多样的服务举措，让用户享受到完美的沟通服务，例如多样化营业厅、通过短消息等多种简便易行的话费查询方式、梦网业务无障碍退订、多种途径进行咨询和投诉等，真正让用户实实在在感受到省心、放心、安心、称心、开心。表现出了高度的责任感。与此同时，还在后台支撑系统上加倍的投入，以极大的决心追求客户满意。

　　去年5月，四川省质量监督检验检测院对中国移动网络相关质量指标进行了专项检查，其中计费差错率为0，均无错单、多单和漏单的情况。如此先进而精确的计费设备，对广大消费者而言，意味着其消费权益有了可靠的保障。然而，尽管计费如此精准，但中国移动四川成都分公司仍作出了“话费误差，双倍返还”的庄重承诺。

　　为了帮助客户能选择到适合自己消费水平的资费，中国移动四川成都分公司还推出了套餐资费推荐服务。即当用户前往营业厅办理业务时，服务人员会根据该用户以前的消费情况，并使用专门的全球通套餐资费推荐程序进行分析，为用户“量身订做”一款最合适的资费套餐。

　　对于客户最为敏感的投诉话题，中国移动四川成都分公司依据客户优先、首问负责、电子工单、责任倒查和投诉回访这5个原则，作出了“投诉及时复”的承诺，即全球通客户投诉在24小时之内进行回复，神州行客户以及动感地带客户投诉在48小时之内进行回复，争取在最短的时间内给客户最满意的答复，让客户切身体会到“放心消费在移动”。

　　上述“明白消费”的服务举措推出后，中国移动四川成都分公司切实履行承诺，在消费者中引起了良好反响，将市场竞争提升到以顾客为导向的服务软环境的竞争这一更高的层次，带动了成都市电信行业的诚信服务，从而营造了一个更加放心、透明的消费环境。