4月7日下午，微信公众号“微奉贤”发布文章称，星巴克上海奉贤南桥百联店的食品陈列柜台内，，并发布了相关视频。当日18时左右，上海市奉贤区市场监管局执法人员介入调查，并责令该店近期暂停营业。4月8日下午，奉贤区市场监管部门约谈了星巴克总部相关人员。
目前，该事件仍处于调查之中。据星巴克工作人员称，监管部门现场查验时，门店及糕点柜均完成全面消毒和整改，已符合开业条件并恢复营业。而“微奉贤”公众号相关信息已经被删除，有舆论质疑这可能是自媒体自导自演的一场食品安全“罗生门”事件。
以4月7日~4月18日为监测时间段，如图1所示，网民关注度远高于媒体关注度。
第一阶段：自媒体爆料星巴克糕点上爬蟑螂，监管部门立即介入，舆情达到最高峰
4月7日下午，微信公众号“微奉贤”发布爆料文章。4月8日，网易号“上海奉贤发布”发布《【反馈】某咖啡品牌食品柜发现有“小强”？最新调查来了》称，南桥镇市场监督管理所获悉后，立即派出执法人员赶往现场调查核实。当日18时左右，执法人员到达百联星巴克现场，该店已主动停止经营活动，店内从业人员正在对经营场所进行清理，同时将食品陈列柜台内疑似受到虫害污染的食品撤下，并做销毁处理。执法人员对网上传播视频内容进行了核实，初步确认系该店经营场所。对该店涉嫌违法行为立案调查，待查清事实后拟作出进一步处理。
8日下午，奉贤区市场监管部门约谈了星巴克总部相关人员，对方表示已安排第三方虫害灭杀公司对经营场所开展虫害灭杀，并对所有可能受虫害污染的食品陈列柜等设备设施进行更换，对疑似受到污染的食品统一进行销毁。星巴克方表示，该门店一直保持高频次的虫害防控措施，但其所处位置相对开放，不排除有虫害从门店周边环境进入门店的可能性。到底是什么原因导致相关视频中出现蟑螂，这一切恐怕只有找到信息的源头，才会水落石出。
中国网、澎湃新闻、东方网等新闻网站，“澎湃新闻”等微信公众号，@中国青年报、@新浪上海等微博账号，发布相关信息。网民观点主要包括：一是认为如果证实企业真有蟑螂，应该严惩；二是认为餐饮业卫生问题多发，应该加强监管；三是怀疑此事件是自媒体自导自演，若证实，应严惩该自媒体；四是为监管部门迅速行动点赞。
一是关注星巴克糕点上疑似有蟑螂。如《武汉晚报》刊发《上海一家星巴克，糕点上有蟑螂？》，龙岩网发表《福建人爱喝的星巴克出事了！蛋糕惊现蟑螂》等进行报道。
二是关注监管部门行动。如东方网发表《上海星巴克一门店糕点疑有蟑螂爬动 监管部门已立案调查》，澎湃新闻发表《星巴克糕点上有蟑螂爬？涉事门店被立案调查》等。
第二阶段：舆论质疑自媒体自导“罗生门”事件，给企业造成负面影响，舆情快速回落
4月9日，上观新闻发文称，从奉贤区市场监管部门了解到，目前调查还在进行中，有结论将及时向社会公布。相关监管人员表示，立案调查是一回事，行政处罚则是另外一回事。要做出行政处罚决定，必须要有原始的真实证据，像这样通过微信推送的视频，已经属于“二手信息”，无法确定是否在发布前被剪辑过，不具有法律效力。目前相关方面正积极与最早发布相关信息的微信公众号“微奉贤”的运营方沟通，设法获取爆料人的原始图像资料，判断星巴克相关门店是否存在涉嫌违法行为。
对于星巴克事件，“微奉贤”方面尚无回应，且很快删除了相关文章。根据网上公开的信息，“微奉贤”微信公众号是由上海言偃文化传播有限公司创办。此爆料公号运营方“劣迹斑斑”，该公司在2017年7月，因为在“微奉贤”的功能介绍中发布“奉贤第一全媒体传播平台，承包奉贤最新生活资讯”等广告用语，以及未经核实，为无证面包房发布广告等违法行为，被奉贤区市场监管局罚款12万元。有业内人士预计，星巴克此次蟑螂事件或许也将成为一桩“罗生门”。而多次食品安全“罗生门”的发生，应当引起监管部门和消费者的足够重视。
4月11日，《证券日报》刊文称，在业内人士看来，无论此次星巴克蟑螂事件是否属实，都会对其品牌声誉造成极大的影响。微信公众号“中国质量万里行”发文称，作为已经在中国深耕20年的知名企业，星巴克更应该尊重中国市场、尊重中国消费者，不应站在功劳簿上啃老本，成为透支品牌的负面典型。希望星巴克主动公开消费者对于食品安全问题的疑惑，还给消费者应有的知情权。
视频爆出后，上海市监管部门迅速赶赴现场调查核实，但未能找到虫害的证据。由于原始视频无法找到，这次证据不足的食品安全事件不管原因如何，星巴克的商誉也遭到了舆论质疑。这次的事件恐怕很难有确切的结论，从星巴克方面的应对处理来看，还是较为积极，主动减轻或消除不良后果。从监管方面来看，监管部门及时迅速的进行了调查处置和信息发布，整体舆情很快消退。
本次事件也反映了一个餐饮行业的监管难题，那就是取证难的问题。一方面，商家难以自证清白，另一方面，许多消费者投诉有延迟，监管部门很难固定证据。针对这一难题，上海市部分地区已经开始试行智能市场监管平台，其中一项功能就是“捕鼠模式”，通过智能识别老鼠活动，从而实现证据采集、预警、监管介入的同步。借助智能技术手段不失为一个事半功倍的办法，如何让技术手段更加“智能”，不断提高智慧监管的水平是今后监管工作努力方向之一。
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