许多年以后，面对涂满剧毒氰化物的苹果，人工智能之父图灵也许会想起，他发表《机器能思考吗》论文的那个10月。
时至今日，已经有不少人工智能号称能够回答当年图灵亲自设置的测试问题，成为可以思维的机器，甚至能让人类最顶尖的围棋选手柯洁心服口服欲哭无泪，但除了那点谈资，它们对你有什么用呢？
互联网时代的意义，多来自于服务。今年6月7日的上海CES Asia展上，苏宁引入机器人客服Sunny。这个双十一，新一代智能客服“苏小语”也会闪亮登场，提供导购及多领域的专享1对1体验服务。这也就是说，未来在苏宁易购咨询客服，以往可能存在的排队时间长、响应速度慢、答复质量低等痛点有望被“治”好。
不知不觉，双十一已步入第9个年头。硝烟四起的电商大战，不仅是对消费者钱包的考验，更是对商家服务能力的“阅兵”。
商家的服务能力，体现在物流仓储、商品SKU、价格优势和售后服务等方面，包括阿里、苏宁在内的电商巨头，纷纷发布人工智能产品，旨在从技术层面全面提升服务能力。
（图：上海CES Asia展上，苏宁云商副董事长孙为民体验人工智能聊商平台）
今年6月7日的上海CES Asia展上，苏宁将他的“智慧零售”科技元素再次展示在行业与消费者面前聊商平台登陆CES Asia。苏宁引入的机器人客服Sunny，通过“AI ChatBot”来完成部分客服工作。据了解，早在2016年下半年，苏宁智能客服就曾以售前咨询量最大的手机为试点，为用户提供7×24小时的服务。目前，机器人客服的回答正确性已到80%，问题解决率达到75%。
如今，苏宁易购的SKU已经超过4400万，开放平台商户近30000家，六大产业共计拥有6亿会员，苏宁客服团队日常会线万。对消费者而言，这可能会导致用户排队时间长、客服响应速度慢、答复质量低等问题；对企业来说，人工客服不仅意味着高昂费用，而且越来越无法满足需要。此时，智能客服就显示出了巨大的优越性。
在个性化需求被高度提倡的时代，客服显然不能再是统一的复刻模具。今年双十一到来前，苏宁新一代智能客服“苏小语”闪亮登场。为了服务好每天大批量的用户，苏宁希望打造一个无线端多领域的私人助手，依托于客户的个性化需求，提供导购及多领域的专享1对1体验服务。
除了告诉你商品信息和反馈，“苏小语”还拥有庞大的生活知识库，并提供趣味互动，包括查询天气、充值话费、视频点播和商旅服务。也就是说，在购物之余，“苏小语”已经能够胜任你的生活助手。它能够实现文本语音识别、多轮对话、信息收集、情绪监测等功能，甚至偶尔来段笑话。智能客服成了一枚段子手，这样的互动想必能极大地吸引用户。
除了电商平台的客服业务应用，苏宁智能客服已经在苏宁金融、家居等更多领域进行尝试，目前，聊商团队正通过平台产品化的不断改进与完善，从而加速人工智能在苏宁其他业务领域上的应用。
智能客服的市场还处于起步阶段，但已经成为趋势，发展空间巨大，随着技术积累及进步，必将广泛地应用到各个行业的业务场景中去。此次双十一苏宁发力，苏宁智能客服的服务能力也是其关键之一。
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